3. Betrouwbaar in wonen

Onze klanten willen een woning die betaalbaar is én van goede kwaliteit. Voor ons betekent dit: woningen die gezond, heel, veilig en duurzaam zijn. Met gezond bedoelen we een gezond binnenklimaat. Die uitgangspunten hebben we vertaald in ons beleidsstukken Basiskwaliteit en Programma van Eisen. Door onderhoud blijven onze woningen van goede kwaliteit.

We werken met 2 ketenpartners voor het dagelijks, mutatie- en planmatig onderhoud: Coen Hagedoorn en Aalberts. Samen werken we toe naar slimmer en meer integraal organiseren en uitvoeren van ons vastgoedonderhoud. 
Ons woningbezit is verdeeld in 2 werkgebieden. Per gebied is één ketenpartner verantwoordelijk voor al het onderhoud. 

Dagelijks onderhoud voeren we uit aan de binnenkant van de woning. Dat ziet er zo uit:

• Reparaties op verzoek van de huurder, die een reparatieverzoek doet via MijnDudok, telefoon of mail. In 2024 waren dat er 4.796.
• Onderhoud en reparaties als de huur is opgezegd. Dit is mutatieonderhoud. In 2024 deden we dat bij 413 woningen. 

Door planmatig onderhoud behouden we de goede kwaliteit van onze woningen en zorgen we voor een langere levensduur. De focus lag in 2024 op:

• Terugdringen slecht onderhouden woningen. We voerden in ons hele werkgebied planmatig onderhoud uit. En dat gaat soms trager dan we willen. Dat komt mede door tekort aan personeel en door flora- en faunawetten. Deze wetten schrijven voor dat we rekening moeten houden met beschermde diersoorten en planten. En daar is soms onderzoek voor nodig, wat tijd kost. In 2025 zoeken we verder naar optimalisaties met de ketenpartners, zodat we de doorlooptijd en kwaliteit van ons onderhoud verbeteren. 
• Eerder dan afgesproken in de Nationale Prestatieafspraken hebben we geen woningen meer met conditiescore 5 of 6 (woningen met deze score zijn slecht onderhouden). Uitzondering hierop zijn woningen waarvoor concrete sloopplannen zijn. Ons doel is, om 80% van onze woningen in 2030 op conditiescore 3 te hebben. In dat jaar willen we dat 60% voldoet aan de Basiskwaliteit. 
• Meer brandveiligheid van onze woningen. In 2024 voerden we een aantal onderzoeken naar brandveiligheid uit. Ook checkten we woningen op rookmelders en CO2-melders. We brachten een rookmelder aan als deze nog niet in de woning aanwezig was of als de melder aan vervanging toe was. Helaas geven bewoners ons niet altijd toegang tot de woning. In 2025 scherpen we ons beleid en uitvoering verder aan om huurders op hun verantwoordelijkheden te wijzen om mee te werken aan noodzakelijk onderhoud
• De uitgaven voor het onderhoud zijn in 2024 licht gedaald vergeleken met 2023. Daarnaast vallen de niet-planmatige kosten lager uit dan in 2023. Dit zijn de kosten voor dagelijks en reparatieonderhoud.

Renovaties die we zien als ingrijpende verbouwingen, combineren we altijd met verduurzaming. Deze projecten voerden we uit in 2024: 

• In Gooise Meren werkten we aan de renovatie van 34 woningen in het project Vaartweg. Deze renovatie is nog niet afgerond: tijdens de uitvoering ontstond vertraging door de flora- en faunawetgeving. 
• In Hilversum in 2024 is de renovatie van circa 60 woningen in het project Jupiter/Röntgenstraat afgerond. Een aanvullende opdracht voor de renovatie van de bergingen ronden we af in de eerste helft van 2025.

Nederland onderschrijft het klimaatakkoord van Parijs uit 2015. Dit betekent dat ons land de doelstelling wil halen om de opwarming van de aarde te beperken tot 2 graden. De landelijke overheid heeft bepaald dat we in 2050 CO2-neutraal zijn. Ook wij nemen onze verantwoordelijkheid op het gebied van wonen en verduurzamen. We streven dan ook naar CO2-neutrale woningen. Dat doen we zo: 

• In 2024 hebben we 65 bestaande woningen verduurzaamd. 
• Bij verbouwen of repareren gebruiken we zo veel mogelijk duurzame materialen. 
• De woonomgeving van onze complexen richten we duurzaam in als dat mogelijk is. Draagvlak van onze bewoners is daarbij belangrijk. 

Ook op andere manieren werken we mee aan verduurzaming. Zo hebben we ons aangesloten bij het Uitvoeringsprogramma Energietransitie Gooi en Vechtstreek. Ook zijn we aangesloten bij diverse overlegorganen, zoals het Regionaal Energietransitie Team (RET). Dat doen we samen met collega-corporaties uit de regio Gooi & Vechtstreek.

In 2024 hebben we 155 woningen geselecteerd voor verduurzaming door middel van isoleren. De verduurzaming van 65 woningen is afgerond in 2024. Door vertragingen zullen 44 woningen in 2025 worden geïsoleerd. De rest van de woningen konden we niet aanpakken. Dat kwam omdat we geen contact konden krijgen met de huurders óf omdat bewoners niet mee wilden werken. In 2025 scherpen we ons beleid verder aan om huurders op hun verantwoordelijkheden te wijzen om mee te werken aan noodzakelijk onderhoud. Natuurlijk houden we daarbij rekening met persoonlijke omstandigheden, zoals ernstige ziekte.

Bij het verduurzamen van woningen wordt ventileren steeds belangrijker. Zo voorkom je vocht en schimmel in de woning. In 2024 hebben we bij bewoners extra aandacht gegeven aan het belang van goed ventileren. Daarmee gaan we door in 2025. Ons doel is, dat hierdoor het aantal klachten over vocht en schimmel jaarlijks met 5% afneemt.

De problematiek rondom tijdelijk ondergelopen kelders heeft veel (media) aandacht gekregen. Deze problematiek is op woningniveau lastig duurzaam op te lossen. In 2025 gaan we proberen tot een duurzame oplossing te komen. Dit doen we in samenwerking met andere corporaties.

In 2024 zijn we gestart met zonnepanelen. In 2024 legden we op 61 adressen 483 zonnepanelen op de daken van eengezinswoningen. Eind 2024 zagen we de interesse voor zonnepanelen afnemen bij huurders. Dat komt omdat de wet is veranderd: de salderingsregeling stopt vanaf 1 januari 2027. Vanaf 2027 kun je zelf opgewekte stroom niet meer wegstrepen tegen je verbruik. Deze trend lijkt zich door te zetten. We verwachten dan ook dat we in 2025 minder zonnepanelen zullen leggen dan we hadden gepland.

Eind 2024 was de gemiddelde energieprestatie van onze huurwoningen 176,50 kWh/m2 per gebruiksoppervlak per jaar. De aantallen verhuurbare eenheden (vho) worden voor de energielabels net wat anders geteld dan de telling voor de huurwoningen.

In figuur 3.2 staat de verdeling van de energielabels van onze huurwoningen. Tot en met 2028 verduurzamen we onze huurwoningen met een E-, F- of G-label. Daar ligt voor de komende jaren de nadruk op. We hebben steeds meer woningen met energielabel A: woningen met een zeer laag energieverbruik, het groenste energielabel wat er is. Deze toename komt door een combinatie van goed isoleren van het bestaande bezit, administratief verwerken van eerder verduurzaamde woningen en nieuwbouw. Eind 2024 hebben 3.772 woningen een label B of hoger. Dat is een stijging in 2024 met 153. Het aantal woningen met een E, F of G label is in 2024 verminderd met 231.

Ook ons bezit in VvE’s verduurzamen we. De Algemene Ledenvergadering (ALV) van een VvE besluit welke verduurzamingen worden uitgevoerd voor de gehele VvE. Dit gaat dan ook om woningen die geen eigendom zijn van Dudok Wonen. Dat maakt verduurzaming binnen een VvE complexer dan verduurzaming van volledig eigen bezit. 
Bij ruim 30 VvE’s hebben we over verduurzaming gesproken. In een beperkter aantal VvE’s bereiden we verduurzaming voor. Dat gaat dan vooral om onderzoeken naar flora en fauna, gevels en daken. 

In sommige gevallen kan maatwerk een oplossing zijn om onze bewoners verder te helpen. Met een kleine financiële bijdrage kunnen we de bewoner net dat steuntje in de rug geven om hem/haar weer op weg te helpen. We kijken per bewoner wat mogelijk is om de situatie te verbeteren en positief af te ronden. In 2024 is het Maatwerkbudget 29 keer ingezet.

Dankzij het Maatwerkbudget kunnen we snel handelen, zonder dat we eerst allerlei interne procedures moeten doorlopen. Onze medewerkers beoordelen wat er nodig is om een huurder in een moeilijke situatie te helpen. De beoordeling is volgens het vier-ogen-principe. Zijn collega’s het onderling eens met elkaar, dan komen ze in actie om bewoners in noodsituaties te helpen.

In maart 2024 tekenden we een samenwerkingsovereenkomst met Stichting Present. Stichting Present koppelt mensen die graag iets voor een ander willen betekenen aan bewoners die hulp nodig hebben. Vrijwilligers van de stichting zetten zich in voor diverse projecten. Bijvoorbeeld opruimen, schoonmaken, klussen in huis of tuinwerk. Dit verbetert de levenskwaliteit van onze bewoners. Ook vergroot het de leefbaarheid en verbondenheid in de wijk. De samenwerking is gestart als pilot. Wij geven een financiële bijdrage aan elk project dat Stichting Present uitvoert bij een huurder. Deze bijdrage financieren wij vanuit het Maatwerkbudget.

Soms komen mensen in een situatie terecht waardoor ze dakloos worden. Bijvoorbeeld door een echtscheiding of schulden. Lukt het niet om een woning te vinden, dan kan dit ook problemen geven voor iemands baan, inkomen en gezinsleven.

In Between Places biedt tijdelijke huurwoningen voor een tijdelijke woonvraag. Het traject is bedoeld voor mensen die tussen wal en schip zijn geraakt op de woningmarkt. Het gaat om mensen die met spoed een huis zoeken, maar volgens de urgentieregeling van het woonruimteverdeelsysteem niet met voorrang voor een woning in aanmerking komen.

We verhuren 48 studio’s/appartementen met In Between Places-huurcontracten: 22 in Hilversum en 26 in Almere. Wij zorgen zelf voor de toewijzing. Dat doen we volgens selectiecriteria die regionaal zijn afgestemd.

• 15 nieuwe In Between Places-huurcontracten. De nieuwe huurders zochten met spoed een woning om verschillende redenen: een relatiebreuk, onveilige thuissituatie, dreigende dakloosheid en uitstroom uit de maatschappelijke opvang. Er was een stijging van het aantal mensen dat een beroep deed op In Between Places in verband met dreigende dakloosheid. De oorzaak: steeds meer huiseigenaren willen woningen die zij verhuren, verkopen omdat de wet is veranderd.
• 15 huurcontracten zijn beëindigd.
• In 2024 hoefden we geen juridische procedures te starten. De meeste huurders konden zelf een nieuwe woonplek vinden. Sommigen is het niet gelukt. Die zijn bijvoorbeeld weer bij hun ouders gaan wonen of hebben een ander tijdelijk onderkomen gevonden.
• Bewoners met In Between Places-contracten worden intensiever begeleid. Intakegesprekken voerden we altijd al, maar we zoeken nu vaker contact met bewoners om te vragen hoe het met ze gaat en of het ze lukt om andere woonruimte te vinden. Soms lukt het niet om een andere woning te vinden binnen 2 jaar. Door het intensieve contact met de bewoners en onze samenwerking met netwerkpartners lukt het meestal toch een oplossing te vinden.

• 15 nieuwe In Between Places-huurcontracten. Net als in Hilversum zijn dit tweejarige contracten. Van deze huurders zei 66% dat dreigende dakloosheid de belangrijkste reden was waarom ze met spoed een woning zochten. Ook in Almere is de oorzaak vooral dat meer huiseigenaren woningen die zij verhuren, verkopen vanwege strengere wetgeving.
• 7 tijdelijke huurcontracten zijn beëindigd. Eén huurder van wie het contract is beëindigd in 2023, is nog niet vertrokken. Ze verblijft nog in de woning in afwachting van een andere woonruimte, “zonder recht of titel” in de woning. 

Voor oudere huurders is het belangrijk om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen. Soms is een woning niet meer passend bij de leefsituatie en willen bewoners verhuizen. Onze wooncoach geeft dan hulp en advies. Ouderen gaan met deze coach in gesprek over hun huidige woonsituatie, woon- en zorgwensen en eventueel verhuismogelijkheden. 

Het Wooncoach-project is een regionale samenwerking tussen de gemeenten en woningcorporaties De Alliantie, G&O en Dudok Wonen. In 2024 hebben onze wooncoaches meer dan 20 huisbezoeken afgelegd en gesprekken gevoerd. Dankzij de wooncoaches is meer doorstroming binnen de regio mogelijk. Deze doorstroming willen we stimuleren. Daarom wijzen we bij nieuwbouwprojecten een deel van de woningen toe aan senioren die een (grote) sociale huurwoning achterlaten.

In 2024 zijn er 5 klachten bij de Geschillenadviescommissie ingediend. 
Een klacht lossen we meestal op in onderling overleg. Van de klachten die we binnenkregen, konden we er 3 naar tevredenheid van de bewoner oplossen. De andere klachten zijn door de Geschillenadviescommissie in behandeling genomen. Dat ging om deze 2 klachten:

• Een klacht over kou, vocht en rattenoverlast in de woning. Bewoner wilde hiervoor gecompenseerd worden. Ook klaagde bewoner over verminderd woongenot. Tijdens de zitting gaf bewoner aan geen last meer te hebben van rattenoverlast. Als rattenoverlast een gebrek is waar Dudok Wonen verantwoordelijk voor is, moeten wij hier iets aan doen. Dit is in dit geval niet gebeurd. Ook sleepte de kwestie zich te lang voort. Daarom adviseerde de commissie om de gevolgschade te vergoeden. Voor het verminderde woongenot hoefden wij de bewoner niet te compenseren. De commissie vond namelijk dat het niet zeker was wie verantwoordelijk was voor het gebrek, en de impact op het woongenot werd niet duidelijk. Tot slot gaf de commissie een advies over de klacht over vocht en kou. Dit advies was, om de capaciteit van radiatoren en de kieren en naden van de ramen te controleren en een warmtescan uit te laten voeren. Dit advies hebben wij opgevolgd.
• Een klacht over gebrekkige vloeren in de woning en schimmel in het toilet omdat de buitenmuur van het toilet niet geïsoleerd is. De bewoner vroeg om een schadevergoeding. De Geschillenadviescommissie oordeelde dat we geen compensatie hoeven te betalen voor verminderd woongenot. Dat komt omdat de commissie geen bewijs zag voor gebreken aan de vloeren, het toilet en het washok. Daarom waren we niet verplicht om een andere woning aan bewoner aan te bieden. Dit hebben we toch gedaan. De bewoner heeft deze woning geaccepteerd. 

Het Kennis- en Kwaliteitscentrum Woningcorporaties (KWH) doet hier gedurende het jaar onderzoek naar. KWH meet hoe tevreden bewoners over ons zijn. Wij zijn benieuwd naar de ervaringen van onze huurders, zodat we daar zo goed mogelijk op in kunnen spelen.
Dit zijn de resultaten van 2024:

• 94% van de nieuwe en vertrokken huurders is erg tevreden over onze dienstverlening.
• Een 8,4 is het cijfer dat we krijgen voor de reparatieverzoeken.
• Een B kregen we voor het onderdeel huurdersoordeel van de Aedes-benchmark. Dit is verbeterd vergeleken met 2023: toen scoorden we een C. Aedes is de branchevereniging van woningcorporaties in Nederland. De Aedes-benchmark is een jaarlijks onderzoek dat woningcorporaties inzicht geeft in hun prestaties. Die prestaties zijn hierdoor onderling te vergelijken. 

We zien ook processen waar we in kunnen verbeteren. De algemene waardering, dus voor Dudok Wonen in z’n geheel, is een 6,4. Bewoners zijn ontevreden over verschillende dingen: een slechte staat van de woning, onbeantwoorde telefoonverzoeken of e-mails en een minder prettige woonomgeving. 

Vanaf 2025 gaat een ander onderzoeksbureau onze klanttevredenheid meten: Inceptivize. Daarmee nemen we afscheid van KWH. De overstap naar Inceptivize maken we om een paar redenen:

• geautomatiseerde aanlevering van de gegevens
• ‘realtime’ metingen
• goede dashboards voor de monitoring

Daarbij levert deze andere werkwijze ons een kostenbesparing op.