3. Betrouwbaar in wonen

Onze klanten willen een woning die betaalbaar is én van goede kwaliteit. Voor ons betekent dit: woningen die gezond, heel, veilig en duurzaam zijn. Die uitgangspunten hebben we vertaald in onze Basiskwaliteit en Programma van Eisen. Door onderhoud blijven onze woningen van goede kwaliteit.

Sinds 2022 werken we met 3 ketenpartners voor het dagelijks, mutatie- en planmatig onderhoud. We werken samen toe naar slimmer en meer integraal organiseren en uitvoeren van ons vastgoedonderhoud.

In 2023 namen we met wederzijds goedvinden afscheid van een van onze ketenpartners, Van der Leij. De andere ketenpartners, Coen Hagedoorn en Aalberts, voeren vanaf 2024 samen het onderhoud uit. Ons totale woningbezit is herverdeeld in twee werkgebieden. Per gebied is een ketenpartner verantwoordelijk voor al het dagelijks mutatie- en planmatig onderhoud.

We kennen een aantal verschillende soorten onderhoud.

Dagelijks onderhoud voeren we uit aan de binnenkant van de woning. Dat ziet er zo uit:

• Reparaties op verzoek van de huurder, die een reparatieverzoek doet via MijnDudok, per telefoon of per mail. In 2023 waren dat er ruim 4000.
• Onderhoud en reparaties als de huur is opgezegd. Dit is mutatieonderhoud. In 2023 deden we dat bij ruimt 500 woningen.

Door planmatig onderhoud behouden we de goede kwaliteit van onze woningen en zorgen we voor een langere levensduur. De focus lag in 2023 op:

• Terugdringen slecht onderhouden woningen. We voerden in ons hele werkgebied planmatig onderhoud uit. We zien dat factoren als weersomstandigheden en flora- en fauna wetgeving zorgen voor vertraging in de uitvoering. In 2024 zoeken we naar optimalisaties met de ketenpartners. In de Nationale Prestatieafspraken is overeengekomen dat we vanaf 2026 geen woningen meer hebben met een slechte staat van onderhoud (conditiescore 5 of 6), tenzij er concrete sloopplannen voor deze woningen zijn. Wij voldoen al aan deze afspraken: wij hebben geen woningen in ons bezit met een conditiescore 5 of 6.
• Meer brandveiligheid van onze woningen. In 2023 voerden we een aantal onderzoeken naar brandveiligheid uit. Ook checkten we woningen op rookmelders en CO-melders. We brachten een rookmelder aan als deze nog niet in de woning aanwezig was of waar de melder aan vervanging toe was. In de praktijk blijkt ook dat we niet altijd toegang krijgen tot de woning. In 2024 scherpen we onze kaders aan, prioriteren we de opgaven en gaan ondertussen door met de uitvoering.

In 2023 zijn 260 woningen verduurzaamd volgens ons programma ‘goed isoleren’.

Renovaties die we zien als ingrijpende verbouwingen combineren we altijd met verduurzaming.

• In Gooise Meren is 2023 opdracht verleend voor de renovatie van 34 woningen in het project Vaartweg.
• In Hilversum is in 2023 de voorbereiding afgerond voor de renovatie van circa 60 woningen in het project Jupiter/Röntgenstraat. Uitvoering van dat project start in 2024. 

Visie op duurzaamheid

Nederland onderschrijft het klimaatakkoord van Parijs uit 2015 en doet mee aan de doelstelling om de opwarming van de aarde te beperken tot 2 graden. De landelijke overheid heeft bepaald dat we in 2050 CO2-neutraal zijn. Ook wij nemen onze verantwoordelijkheid op het gebied van wonen en verduurzamen. We streven naar CO2-neutrale woningen. Dat doen we zo:

• In 2023 hebben we 254 bestaande woningen verduurzaamd.
• Bij verbouwen of repareren gebruiken we zo veel mogelijk duurzame materialen.
• We richten de woonomgeving van onze complexen duurzaam in als dat mogelijk is. Draagvlak van onze bewoners is daarbij belangrijk.

Ook op andere manieren werken we mee aan verduurzaming. Zo hebben we ons aangesloten bij het Uitvoeringsprogramma Energietransitie Gooi en Vechtstreek en zijn we aangesloten diverse overlegorganen, zoals het Regionaal Energietransitie Team (RET). Dat doen we samen met collega-corporaties uit de regio Gooi & Vechtstreek.

In 2023 hebben we 329 woningen geselecteerd voor verduurzaming via onze aanpak ‘goed isoleren’. Hiervan konden 254 woningen daadwerkelijk worden aangepakt. We hebben niet alle geselecteerde woningen kunnen aanpakken, omdat we geen contact hebben kunnen krijgen met de betreffende huurders of omdat de betreffende huurders geen medewerking wilden verlenen. De gestegen energieprijzen en het feit dat wij hulp hebben aangeboden in de vorm van bijvoorbeeld vervangende slaapruimte, hebben mensen niet over de streep weten te trekken. Redenen die vaak werden aangedragen zijn ziekte en een te hoge leeftijd om alles rondom de werkzaamheden aan te kunnen.

Naast het goed isoleren zijn we in 2023 gestart met de voorbereidingen om vanaf 2024 zonnepanelen aan te leggen.

Dudok Wonen heeft ook bezit in VvE’s. Dit bezit willen en moeten we ook verduurzamen. Algemene Ledenvergadering (ALV) van de betreffende VvE besluit over wat er aan verduurzaming wordt uitgevoerd voor de gehele VvE. Dit betreft dus ook woningen die niet in eigendom zijn bij Dudok Wonen. Teneinde ons bezit in VvE’s te verduurzamen is bij 30 VvE’s opdracht gegeven om duurzaamheidsnotities op te stellen. In deze notities staat vermeld wat er aan verduurzaming gedaan kan worden in het betreffende VvE complex. Besluiten over te nemen verduurzamingsmaatregelen worden genomen in de Algemene Leden Vergaderingen van de betreffende VvE’s. Er zijn 4 notities gepresenteerd aan de leden van de VvE.

Daarnaast zijn er bij 2 VvE complexen tijdens planmatig onderhoud verbeteringen aangebracht in de dakisolatie.

Wonen is een van de basisvoorwaarden voor een stabiel leven. Maar alleen een huis is niet altijd voldoende. Ook geldgebrek, een verbroken relatie, een slechte gezondheid of andere moeilijke omstandigheden kunnen een stabiel leven in de weg staan. 

Ieder jaar weer zetten wij ons in om alle huurders de kans te geven de regie op hun leven  terug te pakken. Dat doen we door maatwerk in te zetten en te kijken wat er nodig is om iemand in zijn kracht te zetten. Dat is voor iedereen anders: voor sommige bewoners is het genoeg als we ze de goede richting op wijzen. Voor anderen is het bieden van een maatwerkoplossing een zetje in de goede richting.

Met het Maatwerkbudget kunnen we snel handelen, zonder dat we eerst allerlei ingewikkelde interne procedures moeten doorlopen. Onze medewerkers beoordelen wat er nodig is om een huurder te helpen die in een moeilijke situatie zit. De beoordeling doen we volgens het vier-ogenprincipe: een collega kijkt altijd mee. Zijn onze medewerkers het onderling eens, dan krijgen ze het vertrouwen om in actie te komen om bewoners in noodsituaties te helpen.

In 2023 is het Maatwerkbudget 41 keer ingezet. Dat is bijna een verdubbeling van het aantal keren in 2022. Dat komt onder meer omdat we het budget in 2023 vaker onder de aandacht hebben gebracht van de diverse afdelingen. We konden het budget hierdoor inzetten als instrument om maatwerkoplossingen te bieden bij woongerelateerde problemen.  
Het budget hebben we gebruikt voor uiteenlopende zaken, zoals:

• vervangen van een kapotte schutting
• bekleden van een trap die geluidsoverlast veroorzaakte
• extra slaapkamers op zolder voor een gevlucht gezin van 8 personen
• tuin leeghalen van een bewoner op hoge leeftijd
• voorkomen van dubbele huurkosten voor een oudere dame die vanwege haar gezondheid moest verhuizen

Soms komen bewoners in een situatie terecht waardoor ze dakloos worden. Bijvoorbeeld door een relatiebreuk of het overlijden van een ouder of huisgenoot. Zonder woning kunnen baan, inkomen en gezinsleven in de knel komen. En een woning vinden lukt vaak niet meteen. In Between Places biedt tijdelijke huurwoningen voor een tijdelijke woonvraag.

In Between Places is bedoeld voor mensen die tussen wal en schip zijn geraakt op de woningmarkt. Mensen die met spoed een huis zoeken, maar volgens de urgentieregeling van het woonruimteverdeelsysteem niet voor een woning in aanmerking komen. We verhuren in totaal 48 studio’s/appartementen met In Between Places-huurcontracten: 22 in Hilversum en 26 in Almere. Wij zorgen zelf voor de toewijzing aan de hand van regionaal afgestemde selectiecriteria. Het gaat om huurcontracten voor maximaal 2 jaar.

• We sloten 14 tijdelijke huurcontracten af voor In Between Places. Daarbij ging het om mensen die met spoed een woning zochten om verschillende redenen: relatiebreuk, overlijden van een huisgenoot of ouder, uitstroom uit de maatschappelijke opvang, een onveilige thuissituatie en dreigende dakloosheid door de sloop, verkoop of onbewoonbaarheid van een woning.
• 14 huurders zegden hun tijdelijke huurcontract op. In 2022 lukte het 40% van de huurders om op eigen kracht een volgende woning te vinden. In 2023 was dit 79%.
• In dit project werken we nauw samen met de verhuurmakelaar. We plannen samen de intakegesprekken, gaan bij de bewoners langs om te vragen hoe het met ze gaat en of het ze lukt om andere woonruimte te vinden. Soms lukt het niet meteen om een andere woning te vinden binnen 2 jaar, waardoor huurders het vertrek uit de woning weigerden. Door intensief contact met de bewoners en de samenwerking met de netwerkpartners is het toch gelukt om een oplossing hiervoor te vinden.
• In 2023 hoefden we geen juridische procedure te starten. Alle huurders konden op eigen gelegenheid een nieuwe woonplek vinden.

• We sloten 10 tijdelijke huurcontracten af. Ruim 40% van de huurders gaf relatiebreuk op als belangrijkste reden waarom ze met spoed een woning zochten.
• 15 huurders zegden hun tijdelijke huurcontract op. 2 huurders van wie het contract eindigde in 2023 zijn niet vertrokken. Ze verblijven in afwachting van de beslissing over hun urgentieaanvraag zonder recht of titel in de woning. 

De wooncoach geeft hulp en advies aan ouderen die niet meer prettig wonen en graag willen verhuizen. Voor oudere huurders is het belangrijk om zo lang mogelijk zelfstandig te kunnen blijven wonen. Soms is de woning niet meer passend bij hun leefsituatie en willen zij verhuizen. Dan kunnen zij de wooncoach uitnodigen: een belangrijke steun in de rug voor huurders van 65 jaar en ouder in hun zoektocht naar een passende woning. Met deze coach gaan ze in gesprek over hun huidige woonsituatie, woon- en zorgwensen en eventueel verhuismogelijkheden. En sinds 2023 geven wooncoaches ook voorlichting aan 65-plussers met andere vragen over wonen. Daarnaast schakelen collega’s de wooncoach in bij renovatieprojecten om mee te denken als bewoners een woonvraag hebben.

• met 5 bewoners hebben de wooncoaches contact gehad
• zij hebben 4 keer deelgenomen aan een woonmarkt

Het wooncoachproject is een regionale samenwerking tussen de gemeenten en corporaties De Alliantie, Gooi en Omstreken en Dudok Wonen.

We willen zorgen voor meer doorstroming. Bij elk nieuwbouwproject willen we daarom een aantal appartementen beschikbaar stellen aan ouderen die willen verhuizen en een grote woning achterlaten. Bij nieuwbouwproject Anna’s Hoeve zijn we gestart om op deze manier een deel van de woningen toe te wijzen aan senioren die een grote woning achterlaten.

In 2023 zijn er 8 klachten bij ons ingediend. Een klacht lossen we meestal op in onderling overleg. Van de klachten die we binnenkregen, zijn er 6 naar tevredenheid van de bewoner afgehandeld door Dudok Wonen.
Soms komen we er samen niet uit. Dat was 2 keer het geval in 2023. Deze klachten zijn door de bewoner voorgelegd aan de Geschillenadviescommissie.

• De eerste klacht ging over lekkage in de woning. Deze klacht kwam binnen in 2022 en is in 2023 door de Geschillenadviescommissie behandeld. De Geschillenadviescommissie vond de klacht over de gebrekkige communicatie na het opnieuw ontstaan van de gebreken gegrond. Voor het overige is de klacht ongegrond. Het advies van de commissie hebben we opgevolgd.
• De tweede ging over reparaties die nog uitgevoerd moeten worden in de woning. Daarnaast wilde de bewoner, die verduurzaming van de woning eerst niet nodig vond, alsnog de woning laten verduurzamen. Ter zitting bij de Geschillenadviescommissie bleken de bewoner en wij minder van mening te verschillen dan aanvankelijk werd gedacht. Vrijwel meteen na de zitting maakten we vervolgafspraken om alsnog reparaties uit te voeren. De Geschillenadviescommissie vond de klachten over het alsnog verduurzamen van de woning ongegrond. Ondanks dat hebben we toch besloten deze woning te verduurzamen. Voor het overige is het advies opgevolgd.

Hier doet het Kennis- en Kwaliteitscentrum Woningcorporaties (KWH) door het jaar heen onderzoek naar. Op die manier wordt gemeten hoe tevreden bewoners over ons zijn. Wij vinden de ervaringen van onze huurders erg belangrijk en proberen daar zo goed mogelijk op in te spelen.