2 Eigen kracht: producten en diensten

Ons eerste sociale koopproduct is Koop Goedkoop. Binnen dit product maken we verschil tussen:

• de nieuwe contracten: dit zijn de huishoudens die een voormalige huurwoning van ons kopen. In 2022 waren dat er 9.
• de doorverkopen: als de woning eerst is gekocht via onze Koop Goedkoopregeling en daarna aan een andere bewoner wordt verkocht. In 2022 waren dat er 71. Bij zo’n doorverkoop start de erfpachtcanon weer op 0% voor de nieuwe eigenaar van de woning. Wat houdt dit in? Een huishouden krijgt 100% korting in het beginjaar en eindigt met 0% korting in jaar 11. Vanaf dat jaar betaalt de bewoner het volledige bedrag van de erfpachtcanon.

Ons andere sociale koopproduct is Kopen naar Wens. In 2022 verkochten we leeggekomen, voor verkoop gelabelde woningen via dit koopproduct. In 2022 kochten 51 huishoudens een woning met Kopen naar Wens.

In Hilversum verhuren we 22 woningen via In Between Places-huurcontracten. 15 van deze contracten sloten we af in 2022.

• De huurders zochten met spoed een woning om verschillende redenen: een relatiebreuk, overlijden van een huisgenoot/ouder, uitstroom uit de maatschappelijke opvang, een onveilige thuissituatie en dreigende dakloosheid door de sloop/verkoop of onbewoonbaarheid van een woning.
• 15 huurders zegden hun tijdelijke huurcontract op in 2022. 40% is het gelukt om op eigen kracht een volgende sociale huurwoning via Woningnet in de regio Gooi en Vechtstreek te vinden. Het overige deel stroomde door naar de vrije sector of een kamer. Van niet iedereen is bekend op welke manier en of zij een volgende woning gevonden hebben.
• In 2022 zijn alle huurders op eigen gelegenheid vertrokken. Soms werkten we samen met netwerkpartners om andere woonruimte te vinden. Het was niet nodig om een juridische procedure te starten

In Almere verhuren we 26 woningen via In Between Places in complex De Driehoek in Almere Poort.

• 5 tijdelijke huurcontracten sloten we af in Almere. Net als in Hilversum zijn dit tweejarige contracten. Voor 4 van deze 5 bewoners was een relatiebreuk de belangrijkste reden waarom ze met spoed een woning zochten.
• 3 huurders zegden hun tijdelijke huurcontract op in 2022. Van hen zijn er 2 met urgentie vertrokken.

We willen zorgen voor meer doorstroming. Bijvoorbeeld van ouderen die een ruime woning verruilen voor een kleinere woning. Of een woning met meer zorg. Hiervoor namen we deze initiatieven:

• Huurders van 65 jaar en ouder kunnen een wooncoach uitnodigen. Met deze coach gaan ze in gesprek over hun huidige woonsituatie, woon- en zorgwensen en eventueel verhuismogelijkheden. Inmiddels is dit project een regionale samenwerking tussen de gemeenten en corporaties De Alliantie, G&O en Dudok Wonen.
• Bij elk nieuwbouwproject stellen we een aantal appartementen beschikbaar aan ouderen die willen verhuizen en een grote woning achterlaten. Eind 2022 zijn we bij het eerste nieuwbouwproject gestart om op deze manier een deel toe te wijzen aan senioren.

Soms kunnen bewoners hun probleem zelf niet oplossen. Bij deze mensen kijken we per situatie wat passend en klantgericht is. Het Maatwerkbudget van € 50.000 helpt daarbij. Elk jaar hebben we dit budget beschikbaar om bewoners die het moeilijk hebben te helpen de negatieve spiraal te doorbreken.

Dankzij het Maatwerkbudget kunnen we snel handelen, zonder dat we eerst ingewikkelde interne procedures moeten doorlopen. Onze medewerkers zien vanuit de dagelijkse praktijk wat er nodig is. Zij krijgen het vertrouwen om in actie te komen om bewoners in noodsituaties te helpen.

In totaal hebben eind 2022 1.014 huishoudens een huis via ons gekocht met een Koop Goedkooparrangement. Om welk kortingspercentage op de erfpachtcanon gaat het dan? In figuur 2.5 is weergegeven hoeveel huishoudens welk kortingspercentage hebben. Dat begint met 100% korting in het beginjaar en eindigt met 0% korting in jaar 11. Vanaf dat jaar betaalt de bewoner het volledige bedrag van de erfpachtcanon. Het aantal arrangementen met een kortingspercentage van 100% bestaat uit verkochte huurwoningen met Koop Goedkoop en uit doorverkopen van bestaande Koop Goedkoopwoningen in 2022.

Als het gaat om dienstverlening, hebben we 3 principes:

• We gaan uit van eigen kracht.
• We denken in mogelijkheden.
• We zijn betrouwbaar.

Vanaf 1 september 2021 zijn we alleen nog telefonisch bereikbaar van 09.00 tot 13.00 uur. Deze wijziging sluit aan bij onze visie op dienstverlening. Deze visie houdt in, dat we kiezen voor zoveel mogelijk online dienstverlening. Bewoners die daartoe in staat zijn, kunnen de meeste informatie goed en snel zelf online vinden. Hiermee zorgen we ervoor dat we voldoende tijd en aandacht hebben voor bewoners die onze tijd en aandacht echt nodig hebben.

In 2022 voerden we een nieuw klantregistratiesysteem in. Het doel hiervan is dat er van elke klant een volledig klantbeeld beschikbaar is op een centrale plek. Dit zorgt voor een betere dienstverlening voor de klant en daarmee hogere klanttevredenheid bij huurders en kopers. In het najaar van 2022 zijn onze medewerkers uit het Woonbedrijf getraind om met het nieuwe systeem te werken. Per 1 januari 2023 starten we met het vastleggen van klantcontactmomenten in Embrace Customers. Met dit systeem kunnen huurders hun zaken zelf regelen via een overzichtelijk online klantportaal. 

Het Kennis- en Kwaliteitscentrum Woningcorporaties (KWH), doet elk jaar onderzoek naar onze dienstverlening. In figuur 2.8 ziet u de resultaten over 2022. Op 2 onderdelen na waren de scores boven het landelijk gemiddelde. In 2023 gaan we aan de slag met de scores waar we niet tevreden mee zijn:

• Bij algemene waardering geven huurders aan niet altijd te weten wanneer we bereikbaar zijn. Ook vinden zij dat er niet snel genoeg gereageerd wordt op vragen. Daar gaan we aan werken.
• Bij onderhoud komt de lage score vooral door slechte communicatie tijdens planmatig onderhoud. Het verloop van het onderhoud en het nakomen van gemaakte afspraken scoort lager ten opzichte van het landelijke cijfer. Huurders geven aan dat de communicatie een stuk beter kan. Het jaar 2022 stond in het teken van verbetering van onze aanpak van het onderhoud. We verwachten dat onze aanpak ‘Bewoner en Onderhoud’ leidt tot meer klanttevredenheid hierover. Dit is ook een belangrijk onderdeel van de periodieke monitoring van de nieuwe aanpak.

Ook in 2022 organiseerden we klantreizen om onze processen te verbeteren vanuit het perspectief van de klant. Zo’n ‘klantreis’ laat de weg zien die de klant aflegt bij het afnemen van een dienst of de aanschaf van een product. Op basis van de klantreizen werkten we aan verbetering.

Wij investeren in de leefbaarheid in onze complexen. Hierover gaan we in overleg met de Huurdersbelangenvereniging (HBV), bewonerscommissies en huurders. In onze regio zien we een stijging van het aantal bewoners en woningzoekenden die kwetsbaar zijn. In 2022 kregen we ruim 4700 meldingen binnen over sociaal beheer, leefbaarheid en complexbeheer. Dit zijn opvallende zaken van het afgelopen jaar:

• Bewoners ervaren of veroorzaken meer overlast als ze geen dagbesteding hebben. Dat zie je ook terug in de overlastmeldingen.
• We zien een kleine stijging in agressie vergeleken met voorgaande jaren. De lontjes van bewoners worden steeds korter. Mensen reageren agressiever bij andere bewoners en bij instanties. Daar hebben wij als verhuurder ook last van.
• De psychische problematiek lijkt iets te zijn afgenomen, maar wordt wel complexer en daardoor langduriger.
• Zorg en geluidsoverlast zijn nog steeds de meest voorkomende meldingen.

Uitgangspunt bij deze vraagstukken is, dat onze bewoners zélf een belangrijke rol spelen in het oplossen van overlastsituaties. In gesprek gaan via Buurtbemiddeling is hier onderdeel van. Wij adviseren en denken mee als dat nodig is. Zo werken we toe naar een situatie waarbij onze klanten prettig samen in een portiek of straat wonen. Soms is dit niet haalbaar. We leggen de kwestie dan aan de rechter voor. Daarbij gaat het om ernstige overlastsituaties, waarbij buren en omwonenden langdurig en structureel overlast ervaren.

We werken intensief samen met onze ketenpartners en zorgpartners in de regio en in specialistisch en juridisch advies. Samen met de gemeentelijke uitvoeringsloketten, regionale hulpverleningsinstanties en bouw- en woningtoezicht verbeteren we de woonsituatie en begeleiden we onze klanten.

In sommige wijken of complexen groeit het aantal kwetsbare bewoners. Soms hebben bewoners te weinig oog voor hun directie woonomgeving. Hierdoor neemt de verloedering toe. Om zo goed mogelijk in te kunnen gaan op de diverse bewonersvragen zijn we in 2022 gestart met intensiever complexbeheer. We werken met 3 complexbeheerders met ieder een eigen gebied, gekoppeld aan een medewerker Woonzaken. De complexbeheerders zijn in de wijk aanwezig. Daardoor signaleren zij vroegtijdig problemen.En dat draagt bij aan het verbeteren van de leefbaarheid en het veiligheidsgevoel. Bewoners vinden het prettig dat er met hen meegedacht wordt en dat samen met het team leefbaarheid gezorgd wordt voor een fijne woonomgeving.

We werken intensief samen met onze ketenpartners en zorgpartners in de regio en in specialistisch en juridisch advies. Samen met de gemeentelijke uitvoeringsloketten, regionale hulpverleningsinstanties en bouw- en woningtoezicht verbeteren we de woonsituatie en begeleiden we de klanten.

Voor woningzoekenden met grote zorgvragen bieden we bij aanvang van het huurcontract preventieve zorg aan. Dit doen we met hulp van Huisvesting Maatschappelijke Doelgroepen (HMD). Dat doen we als pas bij het begin van het huurcontract blijkt dat de bewoner en zorgvraag heeft. Maar ook als we al weten dat een woningzoekende intensieve zorg en/of begeleiding krijgt. In dat geval komt vanuit de regio en verzoek om passende woonruimte.

• in 2022 sloten we 7 nieuwe HMD-contracten af
• 8 HMD-contracten zijn beëindigd:
  • 6 contracten zijn na een periode van 2 jaar omgezet naar een contract op eigen naam
  • 2 HMD-trajecten zijn zonder succes afgesloten en beëindigd

In 2022 werkten we aan deze initiatieven en projecten om de leefbaarheid te verbeteren:

• De Buurtkamer Bloemenbuurt was ook in 2022 weer van toegevoegde waarde. We werken samen met de buurtcoördinator van de gemeente Hilversum, de wijkagent en de opbouwwerker van Versa Welzijn Ook voeren we gesprekken met nieuwe bewoners om zorgen tijdig te signaleren en kijken we naar een passende manier van huisvesten voor de huurder in de buurt.
• Achterom, Hilversum. Dit is een jongerenproject waarbij bewoners meewerken aan het opknappen van de 2 panden. In 2021 hebben we op deze manier de technische staat van de panden aangepakt . Per pand stelden we een budget beschikbaar. De wensen van de bewoners bleken echter niet te passen binnen het budget. Helaas is het nog niet gelukt om dit project goed van de grond te laten komen. Wij voeren intakegesprekken met de nieuwe kandidaten om aan te geven wat wij verwachten van onze bewoners in jongerenpanden, maar het onderhoud van het pand laat te wensen over.
• De werkzaamheden aan de Van Speijklaan zijn inmiddels afgerond. In de toewijzing blijkt dat er veel kwetsbare bewoners reageren op deze woningen. Inmiddels zitten er meerdere bewoners met soms zware problemen. Anderen willen hier niet wonen, omdat er de komende jaren nog veel bouwwerkzaamheden in Nieuw Zuid plaatsvinden. We zijn in nauw contact met de wijkagent. We proberen hierin onze bewonerscommissie mee te nemen om zo zicht op de situatie te houden.
• De Orchidee, Hilversum. Dit is een nieuwbouwproject voor bewoners met een zorgvraag. Kort nadat de bewoners De Orchidee hadden betrokken, werd duidelijk dat een aantal bewoners woonproblemen veroorzaakten. Samen met netwerkpartners als de Buurtkamer Bloemenbuurt voerden we gesprekken om te zorgen dat iedereen naar tevredenheid in de buurt kan wonen. Ook hier voeren we intakegesprekken met kandidaat-huurders.
• Bewonerscommissies stellen ons dagelijks vragen. We werken intensief samen. Toch levert de samenwerking voor bewoners niet altijd het gewenste resultaat op. Want wij kunnen niet op alle wensen ingaan. De bewonerscommissie van de Landstraat heeft ons gevraagd om iets te doen met de lege kantoorruimte naast de appartementen. Met als resultaat een verbouwing van het monumentale kantoorpand in 8 nieuwe woningen. Oplevering volgt in 2023.
• Het wijkkantoor Betje Wolfflaan in Bussum zorgt ervoor dat Dudok Wonen zichtbaar is in de wijk en de leefbaarheid onder controle is. Met Versa Kinderwerk organiseerden we een buitenspeelmiddag voor de kinderen van de Betje Wolfflaan en de overige wijken. Daarnaast was er extra aandacht voor het groenonderhoud en onderhoud van de hekken rondom het complex in samenwerking met de gemeente.
• Aan de Nesciohof is het project leefbaarheid zo goed als afgerond. De binnentuinen zijn door de gemeente opnieuw ingericht. Daarnaast hebben wij als Dudok Wonen onderhoud aan paden en tuinen uitgevoerd. Het aanzicht is hierdoor een stuk verbeterd. We werken hier nauw samen met Versa Welzijn.
• In het complex aan de Amersfoortsestraatweg 92 is de leefbaarheid achteruitgegaan. In 2022 legden we de focus op het verbeteren van de leefomgeving.