2. Eigen kracht: producten en diensten

Hoe realiseren we onze productenmix? Hiervoor kijken we naar de aantallen in de sociale huur, de middenhuur en kooparrangementen met een sociaal koopcontract. De dure vrijesectorhuur en koop zonder sociaal product laten we daarbij buiten beschouwing. 

We huisvestten 460 huishoudens in een sociale huurwoning of kamer in 2021. Hierbij haalden we de streefpercentages voor de verdeling onder de huurprijscategorieën niet helemaal (zie figuur 2.2). Dit is onder meer het gevolg van oplevering van het complex De Driehoek in Almere, waarbij alle 46 woningen zijn verhuurd onder de lage aftoppingsgrens. Als we over de verhuringen over de afgelopen 3 jaren bezien, dan komen we dicht in de buurt van de streefpercentages.

Voor passend toewijzen gelden wettelijke normen voor woningcorporaties. Zo wordt voorkomen dat huishoudens met een beperkt inkomen in een te dure woning terechtkomen. Wij moeten ten minste 95% van onze woningen met een huurprijs tot € 752,34 verhuren aan huurders met een inkomen tot € 40.024. 

In figuur 2.4 is te zien op welke wijze we de sociale verhuringen toewezen in 2021 en 2020. Dit zijn daarbij de meest opvallende zaken:

• In 2021 sloten we minder reguliere contracten af dan in 2020. 
• Het aantal tijdelijke contracten is hoger door de verhuringen In Between Places in het nieuwe appartementencomplex De Driehoek in Almere. Deze contracten hebben een looptijd van maximaal twee jaar.
• De spoedzoekregeling is in de loop van 2021 weer toegepast. Er werd tijdelijk geen gebruik gemaakt van de regeling vanwege de invoering van het nieuwe WoonRuimteBemiddelingssysteem van WoningNet. 
• De gezamenlijke corporaties in de regio mogen maximaal 50 woningen per jaar met de spoedzoekregeling toewijzen. Dit is vastgelegd in de huisvestingsverordening. Omgerekend naar aantal eenheden betekent dit, dat wij maximaal 11 woningen per jaar via deze regeling mogen toewijzen. 

Middenhuurwoningen zijn woningen met huurprijzen vanaf de huurtoeslaggrens tot €  925 per maand. Deze woningen zijn bedoeld voor de lagere middeninkomens: huishoudens met een bruto jaarlijks huishoudensinkomen tussen de € 36.240 en € 51.199. De beschikbare woningen worden aangeboden via WoningNet. Middenhuurwoningen zijn voornamelijk bedoeld voor jonge gezinnen en doorstromers.

De toewijzing van middenhuurwoningen gebeurt op basis van voorrangsregels. Op deze manier kunnen we ons aanbod zo eerlijk mogelijk verdelen. De regels maken onderdeel uit van de prestatieafspraken met de gemeenten en zijn afgestemd met onze stakeholders.  We kennen vier voorrangsregels: 

1. sociale huurders van Dudok Wonen
2. sociale huurders van andere corporaties in de regio Gooi en Vechtstreek
3. minimaal 3 personen
4. woningzoekenden met maatschappelijke/economische binding met de regio Gooi en Vechtstreek

Dure vrijesectorwoningen zijn woningen met een huurprijs boven € 1.000. We verhuren in de dure vrije sector via Goois Wonen B.V.

Deze koopproducten zijn bedoeld voor huishoudens uit de sociale doelgroep en de lagere middeninkomens – ook als mensen tijdelijk tot deze doelgroep horen. Het lagere middeninkomen is in 2021 maximaal bruto € 51.199. Ook bij de verkoop van woningen met een sociaal koopproduct passen we voorrangsregels toe. Deze maken onderdeel uit van de prestatieafspraken met de gemeenten.

In 2021 zijn 61 huurwoningen verkocht met een sociaal koopproduct, exclusief de doorverkopen. Daarvan is 100% toegewezen aan huishoudens met een maximum bruto-inkomen van € 51.199. 
Van de kopers woonde ruim 95% hiervoor al in de regio Gooi en Vechtstreek. Minder dan 5% komt van buiten de regio.
 

Binnen Koop Goedkoop maken we onderscheid tussen de nieuwe contracten en de doorverkopen:

• De nieuwe contracten zijn de huishoudens die een voormalige huurwoning van ons kopen. In 2021 waren dat er 15. 
• De doorverkopen zijn verkopen aan kopers van wie de woning voorheen bewoond werd door een huishouden dat de woning kocht via onze Koop Goedkoopregeling. Bij zo’n doorverkoop start de canon weer op 0% voor de nieuwe eigenaar van de woning. In 2021 waren dat er 101.
   

De huizenprijzen worden steeds hoger. Hierdoor wordt het steeds lastiger om woningen met de formule Koop GoedKoop aan te bieden aan de doelgroep. Bovendien komen steeds minder doorverkochte woningen met Koop GoedKoop opnieuw bij de doelgroep terecht. In 2022 gaan we maatregelen bedenken om meer grip te krijgen op de (door)verkoop van woningen met Koop GoedKoop. 

In 2021 verkochten we leeggekomen, voor verkoop gelabelde woningen via Kopen naar Wens. In sommige complexen konden zittende huurders hun woning met Kopen naar Wens kopen. Voorwaarde was wel, dat ze voldeden aan de inkomenseis.

In 2021 kochten 46 huishoudens een woning met een Kopen naar Wens-regeling.

In 2017 startten we met het woonconcept ‘In Between Places’ in Hilversum. Dit concept biedt tijdelijke huurwoningen voor een tijdelijke woonvraag. Het is bedoeld voor mensen die tussen wal en schip zijn geraakt in de woningmarkt. Mensen die met spoed een huis zoeken, maar volgens de urgentieregeling van het woonruimteverdeelsysteem niet voor een woning in aanmerking komen. In Hilversum verhuren we 22 studio’s/appartementen met In Between Places-huurcontracten. Wij zorgen zelf voor de toewijzing aan de hand van regionaal afgestemde selectiecriteria.

We evalueerden het concept in 2020. Naar aanleiding hiervan zijn we begin 2021 gestart met tweejarige in plaats van eenjarige contracten. Huurders met een jaarcontract dat eindigde in 2021 boden we in deze overgangsperiode een nieuw eenjarig contract aan voor een andere studio in het complex. 

• 25 In Between Places-huurcontracten sloten we in 2021 af met nieuwe huurders. Zij zochten met spoed een woning om verschillende redenen: een relatiebreuk, overlijden van een huisgenoot/ouder, uitstroom uit de maatschappelijke opvang, een onveilige thuissituatie en dreigende dakloosheid door de sloop/verkoop of onbewoonbaarheid van een woning. 
• 23 huurders zegden hun tijdelijke huurcontract op in 2021. Van hen heeft 35% een nieuw jaarcontract gekregen. 41% is het gelukt om op eigen kracht een volgende sociale huurwoning via Woningnet in de regio Gooi en Vechtstreek te vinden. Het overige deel stroomde door naar de vrije sector of een kamer. Van niet iedereen is bekend op welke manier en of zij een volgende woning gevonden hebben.
• Eén huurder gaf ons aanleiding om een juridische procedure te starten. Deze procedure is niet doorgezet: na te zijn gedagvaard besloot de huurder op eigen gelegenheid te vertrekken. 

In mei 2021 zijn we gestart met In Between Places in Almere. In ons nieuwe complex De Driehoek in Almere Poort verhuren we 23 studio’s/appartementen. Hier gebruiken we dezelfde In Between Places-huurcontracten als in Hilversum. 

• 25 tijdelijke huurcontracten sloten we af in Almere. Net als in Hilversum zijn dit tweejarige contracten. De belangrijkste reden waarom mensen met spoed een woning zochten, is een relatiebreuk. Verder zijn de redenen bijna gelijk aan die in Hilversum. 
• 20% van de In Between Places-huurders geeft in Almere ‘onveilige thuissituatie’ als reden voor dakloosheid. Dat is veel meer dan in Hilversum: daar wordt deze reden in slechts 4% van de gevallen genoemd. In bijna alle gevallen loopt de aanmelding voor deze huurders via de betrokken instanties. 

In 2018 startten we in Hilversum met het project wooncoach. Huurders van 65 jaar en ouder kunnen een wooncoach uitnodigen. Met deze coach gaan ze in gesprek over hun huidige woonsituatie, woon- en zorgwensen en eventueel verhuismogelijkheden. 
Inmiddels is dit project een regionale samenwerking tussen de gemeenten en corporaties De Alliantie, Gooi en Omstreken en Dudok Wonen. De Alliantie is trekker van het regionale wooncoachteam. 

• 583 huurders van 65 jaar of ouder uit Bussum en Hilversum kregen in 2021 een brief van ons over het wooncoachproject. We nodigden hen uit voor een gesprek met onze wooncoach. Door corona konden er helaas geen gesprekken bij huurders thuis plaatsvinden, wel zijn gesprekken digitaal of per telefoon gevoerd.
• 25 reacties ontvangen we van deze doelgroep. Mensen hadden verschillende vragen. De vragen leidden niet tot een verhuizing. 

We willen zorgen voor meer doorstroming. Daarom is het onze bedoeling om per nieuwbouwproject een aantal appartementen beschikbaar stellen aan ouderen die willen verhuizen en een grote woning achterlaten. 

Soms zijn er mensen die extra aandacht van ons nodig hebben. Juist voor deze mensen is het een uitdaging om te bepalen wat passend en klantgericht is. Het Maatwerkbudget van € 50.000 helpt daarbij. Elk jaar hebben we dit budget beschikbaar om bewoners die het moeilijk hebben te helpen de negatieve spiraal te doorbreken.

Dankzij het Maatwerkbudget kunnen we snel handelen, zonder dat we eerst allerlei ingewikkelde interne procedures moeten doorlopen. Onze medewerkers zien vanuit de dagelijkse praktijk wat er nodig is. Zij krijgen het vertrouwen om in actie te komen om bewoners in noodsituaties te helpen.

Als het gaat om dienstverlening, hebben we drie principes: 

• We gaan uit van eigen kracht.
• We denken in mogelijkheden.
• We zijn betrouwbaar.

In 2020 zijn we gestart met verbetering van de dienstverlening, onder andere door het organiseren van klantreizen. Zo’n ‘klantreis’ laat de weg zien die de klant aflegt bij het afnemen van een dienst of de aanschaf van een product. Op basis van de klantreizen werkten we aan verbetering van het proces planmatig onderhoud. Huurders hebben meer behoefte aan informatie over het soort onderhoudswerkzaamheden die uitgevoerd worden, bleek uit de klantreis. Ze geven ook aan dat ze meer tevreden zijn over het resultaat van het onderhoud. In 2022 gaan we verder met het verbeteren van het dit proces. 

Per 1 september 2021 hebben we onze telefonische bereikbaarheid aanpast. We zijn telefonisch bereikbaar van 09.00 tot 13.00 uur. Deze wijziging sluit aan bij onze visie op dienstverlening, waarbij we kiezen voor zoveel mogelijk online dienstverlening. We richten onze dienstverlening zo in dat klanten die daartoe zelf in staat zijn, de meeste informatie goed en snel zelf kunnen vinden. Hierdoor kunnen we meer aandacht geven aan de klanten die extra begeleiding nodig hebben.

In 2020 zijn we gestart met verbetering van de registratie van diverse contactmomenten met klanten. We leggen de contactmomenten zo vast, dat een integraal klantbeeld beschikbaar is. Een totaalbeeld zorgt voor een betere dienstverlening voor de klant en daarmee hogere klanttevredenheid van de huurders. In 2021 troffen we voorbereidingen voor de implementatie van een nieuw systeem dat dit gaat ondersteunen. In 2022 gaan we aan de slag met deze eenduidige klantregistratie. 

KWH, het Kennis- en Kwaliteitscentrum Woningcorporaties, doet jaarlijks onderzoek naar onze dienstverlening. In figuur 2.6 ziet u de resultaten over 2021. Op twee onderdelen na waren de scores boven het landelijk gemiddelde. We gaan vooral aan de slag met de twee scores waar we niet tevreden mee zijn:

• Bij algemene dienstverlening geven huurders aan niet altijd te weten waar ze aan toe zijn na contact met ons. Zij verwachten sneller antwoord op hun vraag. Daar gaan we aan werken.
• Bij onderhoud komt de lage score voornamelijk door slechte communicatie tijdens planmatig onderhoud. Het jaar 2021 stond in het teken van verbetering van onze aanpak van het onderhoud. Onze nieuwe aanpak ‘Bewoner en Onderhoud’ leidt tot meer klanttevredenheid op dit gebied, verwachten wij. Dit is ook een belangrijk onderdeel van de periodieke monitoring van de nieuwe aanpak. 
   

We werken actief aan verbetering van onze dienstverlening, onder andere door het organiseren van klantreizen om onze processen te verbeteren vanuit het perspectief van de klant. 

Wij investeren in de leefbaarheid in onze complexen. We overleggen hierover met de Huurdersbelangenvereniging (HBV), bewonerscommissies en huurders. Leefbaarheid is in de gemeenten Hilversum en Gooise Meren geen nadrukkelijk aandachtspunt, zoals in de grote steden. In onze regio zien we echter een stijging van het aantal bewoners en woningzoekenden die kwetsbaar zijn.

De gevolgen van de coronapandemie merken we ook in het woonklimaat:

• Bewoners ervaren of veroorzaken meer overlast omdat ze meer thuis zijn. Ook in onze regio is het aantal overlastmeldingen toegenomen. De coronamaatregelen hebben vooral effect op onze kwetsbare huurders. Het aantal burenruzies is gestegen. 
• Het aantal meldingen van crimineel gedrag nam toe met 77 % ten opzichte van vorig jaar. Verveling en/of verlies van inkomen kunnen hiervoor een verklaring zijn. 
• Het aantal gezinnen met meerdere problemen nam toe. Vergeleken met vorig jaar zijn er zes keer zoveel multi-probleemgezinnen. Een mogelijke reden is, dat door de coronamaatregelen de dagbesteding voor bewoners wegvalt. Bijvoorbeeld doordat ze hun baan zijn kwijtgeraakt. Verlies van inkomen en dagbesteding kan op meerdere gebieden problemen veroorzaken. 
• Voor woningzoekenden met grote zorgvragen viel intensieve zorg en begeleiding weg. Hierdoor zijn zij zelfstandig op zoek gegaan naar woonruimte. We bieden bij aanvang van het huurcontract met ons preventief zorg aan. Dit doen we met hulp van het concept Huisvesting Maatschappelijke Doelgroepen.

In 2021 kregen we ruim 5200 meldingen binnen op het gebied van sociaal beheer, leefbaarheid en technisch beheer. Als we kijken naar het totaal aantal meldingen op het gebied van zorg en overlast, dan zien we ruim 1400 meldingen, een stijging van 22%. De belangrijkste oorzaken:

• De ‘meldingsbereidheid’ is toegenomen. Bewoners melden overlast sneller dan in het verleden. 
• De ervaren overlast neemt toe omdat bewoners zijn als gevolg van de pandemie meer thuis zijn. 
• De uitstroom uit instellingen voor GGZ of maatschappelijke opvang nam toe. Door de coronamaatregelen was het niet meer toegestaan om met meerdere bewoners in één ruimte te verblijven. Deze bewoners kwamen in de reguliere huur terecht. 
• We hebben meer ingezet op leefbaarheid en beheer van onze complexen door het team voor leefbaarheid uit te breiden.
• Er is nauwkeuriger gestuurd op registratie van meldingen en afhandeling van de klantvraag.

We verwachten dat dit hoge aantal meldingen geen uitzondering is door onze versterkte inzet op complexbeheer. Door meer zichtbaarheid in de complexen zijn we makkelijker benaderbaar. Dit is een ontwikkeling: het draagt bij aan het verbeteren van de leefbaarheid en het veiligheidsgevoel. 

De coronamaatregelen vragen om een andere en intensievere aanpak van de klantvragen. We werken vanuit huis en gesprekken met klanten en partners vinden plaats via videoconference-calls. Dit doen we in samenwerking  met onze ketenpartners en zorgpartners in de regio en in specialistisch en juridisch advies. Samen met de gemeentelijke uitvoeringsloketten, regionale hulpverleningsinstanties en bouw- en woningtoezicht verbeteren we de woonsituatie en begeleiden we de klanten. 

In sommige wijken of complexen neemt het aantal kwetsbare bewoners toe. Soms hebben bewoners te weinig oog voor hun directie woonomgeving en dit maakt dat verloedering toeneemt. Om zo goed mogelijk in te kunnen gaan op de diverse klantvragen, gingen we in 2021 onze complexen intensiever beheren. We startten met drie complexbeheerders met ieder een eigen gebied, gekoppeld aan een medewerker Woonzaken. De complexbeheerders zijn in de wijk aanwezig. Daardoor signaleren zij vroegtijdig problemen. Bewoners vinden het prettig dat er met hen meegedacht wordt en dat samen met het team leefbaarheid gezorgd wordt voor een fijne woonomgeving.

In 2021 werkten we aan een aantal initiatieven en projecten om de leefbaarheid te verbeteren:

• Betje Wolfflaan Bussum in Gooise Meren. We blijven zichtbaar in de wijk. Dankzij het  wijkkantoor in het complex hebben wij zicht op wat er speelt en waar wij iets in kunnen betekenen. Zeker in de coronaperiode zoeken bewoners contact omdat zij er zelf niet meer uitkomen. Ook op het gebied van veiligheid en betrokkenheid maken wij hiermee naar alle bewoners een statement. 
• Nesciohof Naarden in Gooise Meren. Samen met Woningstichting Naarden zijn we bezig de wijk een beter zicht en aanzien te geven. Hierbij werken we samen met de gemeente Gooise Meren, de politie en Versa Welzijn. In 2021 keken we vooral naar het aangezicht van de wijk. We voerden gesprekken met bewoners om te kijken waar behoefte aan is. 2022 staat in het teken van het wijzigen van de binnenpleinen, zodat het aangezicht verzorgder en aantrekkelijker is en meer centraal staat. Dit zorgt er vanzelf voor dat bewoners met elkaar gebruik gaan maken van de binnenpleinen. We streven ernaar dat bewoners de pleinen gezamenlijk blijven onderhouden. 
• Binnenhof in Naarden in Gooise Meren. We onderzoeken de mogelijkheden om de leefbaarheid te vergroten door het gebied aan de spoorkant een ander aangezicht te geven. Dit doen we in samenwerking met Gemeente Gooise Meren, Samen Sneller Duurzaam en het buurtplatform Parkwijk. Ook is er inmiddels een aantal bewoners bij betrokken. 
• Duurzaamheid Gooise Meren. Met de bewonerscommissie Koekoeklaan in Bussum zijn wij bezig met het opzetten van een leeshoek en een plek voor het ruilen van boeken/klein huisraad. Ook brengen we het ruimen van zwerfafval onder de aandacht. In de Anne Franklaan hebben wij samen met de bewonerscommissie een zwerfvuil-opruimmiddag gehouden. Ook gaven we de bewonerscommissie eigen zwerfvuilknijpers. 
• Jac. P. Thijsseplein in Hilversum. Jongeren uit de buurt gebruikten de algemene ruimten van het Jac P. Thijsseplein als hangplek. Bewoners voelden zich hierdoor niet prettig en zelfs niet veilig. Ook lieten de jongeren veel vuil achter, wat ongedierte aantrekt. In samenwerking met netwerkpartners pakten we dit probleem aan. Er zijn onder andere zogenaamde ‘mosquitos’ aangebracht op specifieke plekken in het complex. Mosquitos verspreiden een onaangenaam geluid dat alleen hoorbaar is voor jongeren. 
• Buurtkamer, Resedastraat in Hilversum. De Buurtkamer is een plek om met bewoners in gesprek te gaan en verbinding met de buurt te houden. Ondanks corona boekten we mooie resultaten. We voerden gesprekken en hebben een paar keer maatwerkbudget ingezet om een probleem op te lossen. Er liggen nog genoeg uitdagingen en mooie initiatieven in deze wijk. Ook hier werken we samen: met de buurtcoördinator van de gemeente Hilversum, de wijkagent en de opbouwwerker van Versa Welzijn. 
• Achterom, Hilversum. In 2021 hebben we de technische staat van de twee panden in samenwerking met de bewoners aangepakt. Per pand is een budget beschikbar gesteld. De wensen van de bewoners bleken echter niet te passen binnen het budget. Daarom gaan we in 2022 toch over tot complexmatige werkzaamheden. 
• Renovatie Van Speijklaan. De Van Speijklaan was dringend aan renovatie toe. We voerden diverse gesprekken met de bewonerscommissie en stelden een klankbordgroep samen. Daarnaast is er zorgvuldig gekeken naar de aanbesteding voor deze werkzaamheden, zodat de juiste partij, die goed past bij deze bewoners, wordt ingezet. Inmiddels zijn we gestart met renovatiewerkzaamheden.
• De Orchidee, Hilversum. Dit is een nieuwbouwproject voor bewoners met een zorgvraag. Kort nadat de bewoners De Orchidee hadden betrokken, werd duidelijk dat een aantal bewoners woonproblemen veroorzaakten. Samen met de netwerkpartners, onder andere vanuit de Buurtkamer Bloemenbuurt, kwamen we in actie. We voerden gesprekken om te zorgen dat iedereen naar tevredenheid in de buurt kan wonen. Sinds 2021 voeren we preventief intakegesprekken met kandidaat-huurders. Zo weten de nieuwe bewoners wie wij zijn, wat wij van hen verwachten en wat zij van ons kunnen verwachten.